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永年公安智慧窗口为群众幸福感“加码”

2020年12月22日 10:30     来源: 中国警察网    作者: 张建林 胡晓闯   
中国警察网 · 张建林 胡晓闯  |  2020-12-22 10:30

  “我们在微信群里看见派出所发布的通告,就赶紧带着手续过来了,‘叫号、等候、自助拍照、采集信息、对民警评价’整个过程下来十几分钟时间,既不耽误上课,又能一次性办清,我们真正感觉到了快捷方便!不像我们打听到的那么麻烦。”正在上初三的小李和她的同学们如释重负。为方便学生办理身份证件,12月12日,河北省邯郸市永年区辛庄堡派出所利用周末时间为辖区初三考生开辟“绿色通道”集中办理证件。“微信群、叫号机、满意拍、评价器...”这些都是河北省邯郸市永年区公安局“智慧窗口”创新机制建设的一部分。

  “坚持政治建警全面从严治警”教育整顿开展以来,永年区公安局以“规范+满意”为工作标准,以服务人民为宗旨,以创新机制为理念,以智慧窗口建设为抓手,借鉴银行的服务规则和系统,全面建设正规化、专业化、高效化的服务窗口,不断增强服务意识、完善服务举措、提升服务效能,努力打造户籍窗口服务新形象。

  线上线下同步,夯实便民举措

  “复工复产人员,永年公安户籍窗口开展预约服务了!”,疫情期间,为全力保障企业员工复工复产,永年区公安局通过官方微信公众号“平安永年”公布户政大厅以及18个户籍派出所户籍民警照片和联系方式,方便群众预约办理业务。同时,该局积极推行“一个微笑、一声问好、一步向前”的“三个一”长效机制,在户籍窗口设立学雷锋志愿服务岗,落实首接责任制、警务公开制,将业务办理流程、户籍政策、收费标准、电话咨询等放在显著位置,方便群众查询,增强户籍服务的透明度。同时,提升人性化服务标准,设置一米线、叫号机、等候椅、满意拍,提供饮用水、老花镜、雨伞等便民设施,努力为群众营造便捷、舒心的办事环境。严格落实一次性告知制度和“一站式受理、一站式服务”模式,业务“一次办好”、 咨询“一次告知”,坚决杜绝因窗口工作人员答复不清造成的手续不齐,甚至群众来回奔波的现象,确保为每一名群众提供周到便利的服务。

  服务评价器监督,提升服务质效

  “请您对我的服务做出评价!”,“谢谢!”。近日,永年区办理户籍业务的群众都会发现在户籍窗口新添了一台服务评价器。

  为杜绝“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办“问题,永年区公安局不断创新服务举措,在全部户籍窗口推广应用服务评价前置系统,切实将“满意不满意、服务好不好”的评价交给办事的群众。窗口服务评价器实行“一事一评、即时打分”,群众在业务办理完成后,根据窗口工作人员办理业务时的态度、速度及服务质量好坏等表现,按动服务器中相应的按钮,就可以现场对工作人员作出评价,并通过视频检查、实地核查、暗访抽查等形式,提升窗口单位和民警服务水平。

  集中安装在户政大厅、出入境大厅以及全区18个派出所户籍室的20部服务评价器于今年11月份正式启用,评价器屏幕显示工作人员姓名、警号以及照片,设置有“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“极不满意”等 5个按钮,服务对象在窗口办理业务结束后,工作人员就会主动开放评价系统,邀请服务对象选择按钮,之后这份信息就会传至后台终端进行统计、分析和排名,作为客观评价相应单位、窗口和个人工作情况的重要依据。

  “我们的评价到底有没有作用?”有些办事群众担忧。“我们制定了《永年区公安局窗口单位‘好差评’评价实施办法》,将服务评价满意率作为窗口工作人员评选优秀和年终考核的重要依据。服务对象对工作人员做出评价后,系统会根据当日屏幕显示工作人员姓名‘对号入座’,后台终端设置在督察大队,督察民警通过系统分析,每周将数据呈报局党委,确保领导层能随时掌握窗口民警的服务状况,随时跟踪、整改,对于满意率长期较低的民警将作出相应的惩处。”主管窗口单位工作的局领导白雪强说。

  “由于系统有严格的管理权限设置,群众给我们窗口工作人员的打分评价,都是直接上传至后台,我们看不见数据也没法修改。因此,这个系统启动以来,大家的工作态度和质量都有明显地提高。偶尔遇到被评‘不满意’的,我们会及时打电话回访原因,第一时间整改。”户政科负责人张俊伟说,窗口评价器正式推行以来,评价满意率达99.14%。

  自11月份运行以来,共接到群众评价1745条,其中,好评1730条,差评4条,弃评11条,差评在第一时间妥善处理,群众回访满意率100%。

  微信矩阵群助力,延伸工作触角

  “洺关所户籍室6886280你好,请问一下,新生儿上户口需要什么手续?”“落户方的户口页、父母双方的结婚证原件复印件和新生儿的出生医学证明就可以了。”这是“临洺关派出所警民微信群”里群众和户籍民警的一段对话。 为更好地提高服务质量和水平,今年以来,永年区公安局秉承“互联网+警务”的工作理念,舍弃“马路”转走“网路”,在全区17个乡镇、363个村街全部建立了“警民微信矩阵群”。群众在微信群内不仅可以咨询了解户籍业务,便于提前准备相关手续,最快地办好户籍业务,同时还可以获取各种安全防范知识,提高自身安全意识和防范能力,真正让人民群众实实在在地感受到公安机关政务服务提升和便民利民带来的成果。辛庄堡派出所正是利用微信矩阵群发布年满十六周岁学生办理身份证通知,提醒家长和学生及时办理身份证。截至目前,该所为辖区初三考生办证率达98%。

  针对辖区残疾人、年龄较大出行不便等特殊群体,派出所为他们开启“绿色通道”,提供网上答复、微信群预约登记、上门办理、送证到家等服务,更好地方便群众、服务群众。微信矩阵群真正成为了密切维系群众、增进警民感情的“连心桥”。

  “倒逼机制下自我革命的精神和数据技术的支撑,让我们有信心补齐民生短板,我们始终把群众呼声作为第一信号、群众需要作为第一选择、群众满意作为最高标准,努力让数据多跑路,让群众少跑腿,通过一系列的改革举措,跑出便民惠民的加速度,评出警民和谐的鱼水情。”永年区副区长、区公安局党委书记、局长冀春雷表示,“我们将认真贯彻落实习近平总书记重要训词精神,按照赵克志部长关于加强和改进公安派出所工作要求,坚持和发展新时代“枫桥经验”,学习弘扬“东莱精神”,不断增强辖区群众获得感、幸福感和安全感!”



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