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建立集发现问题、受理投诉、整改反馈、研判问效于一体的民意测评中心

牡丹江:民意测评成为靶向治警“科学助理”

2020年08月07日 16:47     来源: 中国警察网    作者: 冯锐 王安政   
中国警察网 · 冯锐 王安政  |  2020-08-07 16:47

  “请您对7月31日办理的户籍业务进行评价,满意回1,一般回2,不满意回3。”8月1日一大早,黑龙江省牡丹江市市民刘女士的手机上收到这样一条短信息,还在气头上的刘女士直接回复了数字“3”。

  牡丹江市公安局民意测评中心即刻收到了刘女士的不满意评价。接下来,向属地分局下发电子工单、和户籍民警核实具体情况、与办事群众保持电话沟通、将反馈信息填报回传、再次征求当事人意见建议……在两天时间里,这起对服务态度不满意的群众投诉得到妥善解决。

  民警的权利行使到哪里,监督的触角就延伸到哪里。去年年底,为了拓宽警务评议渠道,及时纠正公安民警在执法和服务过程中存在的问题,牡丹江市公安局以民意民声为导向,将群众意见作为治警和治理指南,探索建立了集发现问题、受理投诉、整改反馈和研判问效于一体的民意测评中心。经过半年多的实践,民意测评已经成为靶向治警的“科学助理”。

  多点发力——

  收集民意助推民生警务

  “全量普发+抽样访评+热线投诉”,这三个“锦囊”搭建起全覆盖的一体化网络监督平台,有效提升群众满意度和执法公信力。

  民意测评中心将110接处警、户政、出入境和车驾管服务等与百姓生活紧密相关的公安政务纳入监督回访范围,测评系统自动调取前一天报警人及办理窗口业务群众的电话号码,全量发送征求意见建议短信息;引入第三方独立访评机制,每月从实有人口中随机抽取定量样本,围绕社会治安、执法规范化等内容进行电话问卷,开展民意访评,请办事群众对警务质量做评价。

  不仅如此,牡丹江市公安局还开通了民意诉求热线“0453-6912110”,鼓励群众通过热线对公安政务服务和执法执勤中存在问题进行点对点反馈。

  三级联动——

  实现闭合式整改

  “市局+分(县)局+基层所队”,三级架构构建起联动整改的闭合环,针对群众反映的每一件不满意事项逐级推送、逐项跟踪、限时反馈。

  不满意工单跟踪整改、五日反馈限时整改、二次回访核实整改……民意测评中心以电子工单的形式,逐级将线索推送至问题单位,对民警在执法、服务过程中确有瑕疵的,即查即改,并在二次回访时用群众原原本本的评价核实整改情况。

  精准点穴、靶向治警。针对每季度满意率较低、问题突出、考核持续靠后的单位,警务督察部门会同驻公安局纪检监察组对各单位“一把手”及直接责任人进行约谈,责成说明情况、帮助分析原因、研究改进措施,催生改进自身执法和服务的内生动力和行动自觉。

  数据制导——

  对存在问题“精准点穴”

  将群众意见作为治警“领航员”。根据群众反映问题的类型和程度,民意测评中心科学汇总梳理出一般刑事案件调查取证不满意、接处警到达时间不满意、受立案笔录制作不规范等3个层级78个问题标签。通过每一个问题标注,使得民警在执法、服务中存在的共性问题、突出问题和重点问题以数据形式精准显示。

  牡丹江市公安局以民意测评中心日常统计数据为基础,融合纪检、督察等部门掌握的问题清单,打破部门间数据壁垒,实现民意民声的广汇聚、深碰撞,通过分析研判,将征集到的民意民愿转化为公安决策的智库和信息源。

  民意测评中心运行以来,向报警求助和窗口办事群众发送访评短信12万余条,同步电话回访4170人次,整改群众不满意事项1600余件,整改率达98.85%。8月初统计的数据显示,群众不满意率较年初降低了5.6%。



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