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浙江持续推进信访工作专业化、法治化、信息化水平

“最多访一次”成常态 让群众“事解心宽”

2020年01月14日 08:24     来源: 中国警察网    作者: 谢佳 韩深明   
中国警察网 · 谢佳 韩深明  |  2020-01-14 08:24

  全省公安信访走访总量下降13.6%,县级接访量占65%,网上信访事项办结率达99.8%……这是浙江省各级公安机关在2019年“最多访一次”工作中交出的成绩单。

  近年来,作为“枫桥经验”的诞生地,浙江省公安机关深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想,切实把“矛盾不上交”作为信访工作的目标追求和政治担当,先行先试开展“最多访一次”工作,探索实践代办信访、网上信访等新机制,压实信访预防、调处、办理、化解及处置等环节,信访工作专业化、法治化、信息化水平得到全面提升,“最多访一次”成为信访工作常态。

  信访矛盾一站式化解

  接待窗口打造成“点单式”服务的“信访超市”

  一张笑脸、一把椅子、一杯茶水、一句暖心话,这是天台群众在县公安局信访服务中心体会到的常态。这个集现场接待、视频接访、援助咨询等功能于一体的信访服务中心,内设由法制、治安、刑侦、督察等警种部门共同组成的信访服务团队,全天候为上门群众提供服务,任何涉警信访都可以在信访服务中心找到对应的服务窗口。2019年,天台全县初次信访化解率达96.6%。

  浙江省各级公安机关始终坚持问题导向,畅通民意渠道,以信访示范窗口建设为契机,大力加强窗口功能区改造,实现多警种联合接待、联合调处、联合帮扶,完成一窗受理、集成办理,将信访接待窗口打造成为向群众提供“点单式”服务的“信访超市”,满足群众多样化的信访诉求,实现矛盾就地化解。据统计,全省各级公安机关已争取财政支持1881万元,用于改善信访接待场所和窗口的基础设施,为到访群众营造更便捷、舒适的服务环境,信访接待人员精神面貌、工作秩序等方面显著改善。

  “调解员非常专业,也很耐心,我们双方都愿意接受调解结果,不会继续信访。”在嘉兴市公安局秀洲分局指导成立的“红马甲”暖阳调解团的多次悉心劝说和努力调停下,象贤小区居民姜大哥与邻居多年来因打井取水问题引发的矛盾终于化解,成功唤回了两家人20多年的邻里情谊。

  为了深入贯彻党的十九届四中全会关于“完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制,努力将矛盾化解在基层”的精神,完善落实警调衔接、警律衔接等矛盾多元化化解机制,浙江省公安机关还将“暖阳调解团”“红领之家”“芦江大阿嫂”等诸多群众性组织的工作室和专业律师驻所团队请进信访服务中心,向到访群众提供全面、专业、接地气的一站式调解与咨询服务,力争矛盾“当天解决,就地解决”。

  信访诉求一键化反映

  远程信访、掌上信访、在线信访等普及和运用

  “我信访反映的问题第一时间得到了答复,公安机关的服务真是高科技、高素质、高效率。”近日,乐清市民郑先生为一起邻里纠纷,通过当地“在线信访”窗口联系到了辖区派出所主要负责人,并得到满意的答复。事后,郑先生用三个“高”来形容乐清市公安局的“在线信访”服务。

  郑先生接受的高效服务是浙江公安信访工作科技化、智能化的一个缩影。在互联网、云计算、大数据、物联网等技术迅猛发展的大背景下,浙江省各级公安机关果断抓住历史机遇,顺应时代潮流,大胆尝试“互联网+信访”的全新模式,配套建立信访诉求即时流转、便捷办理、快速反馈、实时评价机制,使远程信访、掌上信访、在线信访等技术得到普及和运用。宁波市“零距离”APP、绍兴市“信访快车道”微信模块、乐清市“扫码信访指示牌”等一大批智能化信访渠道应运而生,极大地丰富了群众合理反映诉求、建言献策的手段方式。

  在“枫桥经验”的发源地绍兴,颇具现代感的智慧民意感知系统,将以往公安公共服务领域的回访拓展到110接处警、案件办理、交通事故处置等事项,变民众主动信访为公安机关主动回访,精准感知民情民意,从源头防范信访问题发生。受访群众只需动动手指,就能完成对公安机关各项工作的回访评价。第三方测评结果显示,绍兴全市案件办理首访满意率已从2019年3月底的64.3%上升至目前的91.2%,全市群众对公安工作满意度达98.66%,为近5年来的最高值。

  “‘最多访一次’工作旨在借助全新的技术让群众便捷、迅速、足不出户地反映自身诉求,减少群众奔波。今后,我们还将借助智能化感知、大数据分析等新手段主动了解群众需求,提前解决群众实际困难,使广大群众‘一次不用访’。”浙江省公安厅信访处处长杜红阳说。

  信访代办一条龙服务

  建立代办员队伍,“民众访一次,代办员接着跑”

  “我是您的信访代办员,请问有什么可以帮您?”这句朴实的问话已经成为浙江省公安机关信访工作人员的常用语。

  近年来,浙江省各级公安机关信访部门根据“最多访一次”改革工作要求,围绕主动警务理念,积极探索实施操作性强、可复制推广的信访业务代办帮办制度,广泛发动全省各地律师、人大代表、政协委员、人民调解员等踊跃加入民情民访代办员队伍,主动引导信访下行,力求群众“事解心宽”,使“民众访一次,代办员接着跑”的信访代办一条龙服务模式得到普及。

  作为浙江省最早推行“最多访一次”工作的城市之一,义乌市率先提出并实施了“70%的民情由村居化解、20%的民访由派出所层面化解、10%的疑难信访由公安局层面化解”的局、所、警务室三级信访代帮代办制度,明确并细化了委托、代办、调处、反馈、评价考核等步骤的代办规范,确保各类基层矛盾纠纷“有人管、有人调、化解好”。截至目前,义乌已建成民情民访代办站、室、点75个,信访代办、帮办员数量总计超过570人,全市初访一次化解率达96.7%,社会和谐稳定有了更多保障。

  针对部分群众不懂访、无序访的问题,台州市公安局椒江分局为村、镇、区三级干部、法律顾问、乡贤等进行专门的信访业务培训,提升其作为信访代办员的法律政策水平和代理工作能力。椒江分局出台规定,信访代办员需对群众信访诉求“一单全包”,在限定期内办结。2019年,椒江区共受理初次信访代办件152件,办结率达100%,群众满意率达98.7%。

  



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