调解矛盾“挂”这个“专家号”，管用！

“一家人没啥解不开的疙瘩，家和万事兴嘛”……近日，在河北省正定县公安局“莉英调解室”里，经过连续几日耐心调解，一起因房屋产权问题引发的家庭矛盾纠纷终于被成功化解，一家人重归于好。

当地群众说：“有矛盾到‘莉英调解室’，等于挂上了‘专家号’，管用！”

1月6日，双方当事人在矛盾调解成功后向张莉英表示感谢。冯蓓 摄

今年50岁的张莉英从警30年，现任正定县公安局信访大队教导员。作为土生土长的正定人，她扎根基层多年，积累了丰富的调解经验，曾荣获“全国公安机关爱民模范”、全省首届十大调解标兵称号。

2022年4月18日，正定县公安局结合辖区实际情况，创建以张莉英命名的“莉英调解室”。两年多来，“莉英调解室”成功化解矛盾纠纷1500余起，其中疑难矛盾纠纷70余起。

良方一：用乡音乡情解矛盾

2024年9月，分属两家保洁公司的郑某和杜某因责任区垃圾倾倒问题引发纠纷，后发生厮打，郑某被打成轻微伤。郑某报警后，派出所民警依法开展调解，但在赔偿方面双方始终无法达成一致，调解陷入僵局。

了解情况后，张莉英带领调解室成员先后6次来到郑某和杜某家中，耐心调解，还邀请专业律师讲解相关法律知识，双方最终达成和解。

“说着家乡话、聊着家务事，大家不厌其烦地为我讲法条、讲道理、摆事实，真心为我们解决问题。我们心里很踏实，对他们很认可。”当事人郑某对调解结果很满意，并为调解室工作点赞。

“乡音乡情自带亲切感，更容易打开群众心结。只有带着感情去做群众工作，才能把话说到老百姓的心坎里。”张莉英说。

随着知名度的不断提升，“莉英调解室”团队不断壮大。目前，团队共有50余名骨干成员，包括警务室和社区民警、治保主任等网格化治安调解志愿者。

各派出所在日常排查中发现难以化解的矛盾纠纷都会及时上报，由“莉英调解室”调解团队帮助调解。

良方二：灵活使用“五步法”

2024年10月，村民尹某因土地纠纷与史某发生冲突。尹某情绪激动，要求公安机关严厉追究史某的责任。这起纠纷经多次调解仍未化解，“硬骨头”交到了“莉英调解室”。

张莉英召集团队成员迅速介入，首先运用“五步法”的第一步——“稳情绪”，使双方都平静下来，从各自利益出发，动之以情、晓之以理，使双方当事人互谅互让；其次运用“摸清底”方法，耐心倾听双方当事人的陈述，尽量使双方当事人的调解意见趋向一致；再用“借外力”方法，调动当事人亲属参与进来，以促成调解；运用“衡利弊”方法，对调解之外的风险、成本进行告知，使当事人权衡利弊后做出选择；最后通过运用“引案例”方法，向双方当事人介绍成功处理的类似典型纠纷，让当事人自我觉悟。经过连续工作，双方当事人达成调解共识。

“调解成功后，他们相视一笑、握手言和。对我来说，这就是最高兴的时刻。”张莉英笑着说。

良方三：融合推进情、理、法

工作中，“莉英调解室”结合多年工作实践，开出多个调解“良方”。

“五字诀”就是其中常用见效的一个。团队在“访”中与群众面对面沟通，分级负责矛盾纠纷调解；在“谈”中多讲“土话”、接地气的话，用真情打动双方；在“帮”中解决当事人的实际困难，促进矛盾化解；在“解”中，对当事人反映的合理诉求，予以跟踪落实，不合理的诉求解释到位；在“控”中依法处理违法人员，有力维护正常的治安秩序。

此外，“莉英调解室”整合街道、企业、小区物业、“五老”等积极因素，坚持及时取证，严格执法程序，灵活运用多种方法，融合推进情、理、法，既解“法结”又解“心结”，推动矛盾纠纷快速化解。