河北省邯郸市交管局围绕更好服务广大群众，不断优化工作机制、加强队伍建设、提升服务效能，全力推进12123交通安全语音服务热钱建设和应用，助力交管服务提档升级。
邯郸交管12123语音服务平台自成立以来，总呼入量866003个，总接听量665141个，接通率为81.10%，满意度为100%，正在成为邯郸交管服务的亮眼招牌。
“电话办”助推便民服务再升级
据悉，邯郸交管12123交通安全语音服务热线于2019年8月1日正式启动，热线采用自动语音和人工服务相结合的方式，全年365天为全市广大群众提供专业的机动车业务、驾驶证业务、违法处理、事故处理、挪车服务、投诉建议等26项公安交管业务。
据邯郸市公安局交巡警支队警务督察大队负责人介绍，邯郸交管12123语音热线在实现公安交管业务“窗口办”“网上办”“掌上办”的基础上，通过“电话办”渠道延伸交管服务链条。热线重点解决部分群众无法通过互联网和手机获取交管业务服务的现实问题，群众只需拨打统一的12123语音服务短号即可咨询和办理公安交通管理业务，进一步提升了服务便捷程度，让人民群众有更多、更直接、更实在的获得感。
热线系真情，语音服务无止境
作为全市公安交通业务前沿岗位，热线话务员每日耐心细致接受每一位来电群众的咨询、求助、建议，在线答复、受理广大群众来电咨询的交管服务业务，在空中电波交流中，搭建起交通管理部门与群众真心交流、真情服务的桥梁纽带。
一位女士来电反映申领进京证，但总是提示有违章未处理，却查不到是什么违章。电话里，该女士言语间透着焦急与无助。话务员对这位女士进行情绪安抚的同时查询到，该车辆在外省有一处未处理违章。为这位女士解答了无法申领进京证的原因，并提供了处理外省违章的方法与途径。当日下午，同组话务员接到了这位女士的感谢来电。这让每一位话务员都感到温暖。
此外，邯郸市公安局交巡警支队警务督察大队定期组织话务员进行集体学习，就交通管理新政策、新规定等内容进行专项培训，为队伍”充电蓄能“，力求能够更好解答群众疑问，锻炼话务员过硬业务素质，始终保持队伍强大的凝聚力和战斗力。
人工接听率和满意度“双提升”
随着群众的不断知晓，12123语音热线务量迅猛增长，为保证“电话数量增多，服务质量不减”，邯郸市交管局从提高话务人员的服务态度和专业性上下功夫，开展“换位体验、微笑服务”行动，要求坐席人员用亲切和耐心化解群众的不满和焦躁，让打进热线的群众都能得到细致、热情的服务。
省公安厅交通警察支队语音热线2021年9月、10月运行情况通报并提出表扬，邯郸市公安局交巡警支队领导对12123工作高度重视，在配备专职人员的同时组织业务骨干对话务员进行培训，时刻关注接通率、群众满意度、人员管理以及办公环境等方面提要求，人工接听率和满意度得到了“双提升”。
邯郸市交管局将结合“我为群众办实事”实践活动，立足本职岗位，持续深化青年文明号创建活动，打造“微笑”热线，擦亮警民交流新窗口，进一步提升服务效能，为全市经济社会高质量发展作出积极贡献。
