安徽省舒城县公安局城中派出所辖区位于县城区核心区域，人员密集、矛盾纠纷高发，家庭矛盾、邻里口角、消费纠纷等“小警情”曾长期占据派出所接警量的60%以上。近年来，城中派出所结合实际在调解过程中按照“谈心、谈情、谈理”三步走，以情感沟通为基础、理性分析为纽带、强调法律与规则为支撑，通过“心、情、理”三个维度的融合，创新推出“三步谈话调解法”，成功实现矛盾纠纷化解率稳步提升。
“谈心”破冰，叩开群众心门。在矛盾纠纷警情中，双方当事人沉浸在自己的情绪和逻辑中，只从自己角度出发，容易出现“公说公有理，婆说婆有理”争执不相让的局面。调解民警单独与各方沟通，通过递上一杯茶、平视对话等方式，主动倾听诉求，不打断、不评判，允许情绪宣泄、记录关键矛盾点，营造安全表达的环境。在倾听过程中，民警进而深挖当事人需求，透过表面冲突，分析双方的真实想法，如被尊重、公平、安全感等。
今年4月，辖区一家工厂门口因货款结算问题产生纠纷。民警耐心倾听双方诉求，尤其与外地供货方建立情感共鸣，让其明白警察是站在公理这一方，不偏坦，继而找准问题症结，为后续调解奠定基础。
“谈情”融化，唤醒共同记忆。待情绪逐渐平稳，调解民警引导双方回顾过往合作或情感联结，尤其是家庭纠纷、邻里纠纷中，可以根据矛盾双方当事人的实际情况，重点强调曾经的家庭温暖、邻里互助等过往，唤起双方的美好回忆。同时，理性分析矛盾升级对人际关系的破坏，如可能会导致的家庭破裂、邻里成仇等负面情况，激发矛盾双方当事人反思。
前不久，辖区河口村两名群众因土地权属问题引发冲突。民警在调解过程中，不仅联合村干部、生产队长参与调解，而且特别邀请了双方共同好友参与，用“当年咱们三人互相帮衬的情分”唤醒友情记忆，致使矛盾纠纷不到2小时便成功化解。
“谈理”共识，筑牢法治根基。调解民警通过“谈心”“谈情”，引导矛盾纠纷双方当事人以平和的心态处理问题；引用法律条款、公序良俗，明确矛盾双方行为的边界与责任，从而梳理出双方核心利益点，寻找折中方案，同时还从法理角度进行教育和警示，让那些令人头疼的“小矛盾”逐渐转化为基层治理的正能量。
“调解不是开药方，而是把准脉”。从“针锋相对”到“握手言和”，“三步谈话调解法”既解决具体问题，又修复社会关系，最终实现“案结、事了、人和”的目标。
