公安政务窗口是公安机关与人民群众联系最直接、服务最广泛、关系最紧密的部门,随着公安改革不断深入推进,人民群众对窗口部门服务质量水平的期望越来越高,对公安窗口服务工作提出了更高的期盼和要求。结合四川省宣汉县公安局行政审批股工作实际,对提升公安窗口政务服务水平,提高群众满意度,浅谈几点看法。
提升政务窗口服务效能的工作实践
完善硬件,窗口环境更优质,增强群众“获得感”。一是改造窗口硬件。购置自助签注机、自助照相机、自助发证机等自助设备,设立24小时自助服务区,满足群众全方位、全天候办证需求。二是改善办公环境。在大厅设立母婴室,配备饮水机、纸杯、座椅、纸笔、办事指南等,满足不同办事群众需求,为群众提供舒适的办事环境。三是明晰岗位职责。完善健全岗位责任制、首问责任制、警务公开制、责任追究制和告知制度,安装服务评价器。
聚力教育,民警辅警素质再强化,服务效能再提升。一是牢固树立群众观念。深入开展“我为群众办实事”实践活动,引导每位民辅警职工切实提高站位,有效落实各项学习教育责任,改进作风、展示形象。二是提升为民办事能力。定期开展窗口民警业务能力、服务能力培训,进一步简化办事程序,缩短办事流程,提供更多的便民利民措施,全方位做到“立即办”、“马上把”、“就近办”要求。三是紧盯问题整改落实。建立“受理完毕当场访、办证结束电话访、针对个别重点访”的回访工作机制,全面征求群众的意见、建议,做到“件件有着落,事事有回音”。
打造满意窗口,实现业务办理“零障碍”。一是开通应急服务,实现“马上办”。针对申请人的不同困难和需求,在“春节”、“五一”等长假开设“绿色通道”,方便群众在节假日期间办理证照,并为企业集体用工、高考考生等急需用证的群众优先受理制证,实现快速办理。二是开通延时服务,实现“特殊办”。按群众需求实行弹性错时上班,根据情况推出延时服务、特事特办。三是推行错峰办理,实现“安心办”。常态寒暑假期间推行行政审批窗口网上预约错峰办理,最大限度避免人群聚集、排队和不满情绪,并同步落实快递送证等举措,让群众少跑路。
提升公安窗口政务服务质量的建议
强化队伍建设,促服务不错位。一要加强思想建设,立服务之心。提升窗口服务群众满意度,要以学立身,将加强窗口民警思想建设置于首位,大力加强窗口民警理想信念、宗旨意识教育,立为民之心,做群众满意之事。二要加强能力建设,提服务之能。以窗口民警“一警多能、全事项受理”为目标,按照“缺什么、补什么”原则,常态化开展民警辅警业务培训,持续“充电”,增强服务群众的“真本领”。三要加强作风建设,强服务之实。在窗口全面推行“亮身份、树形象、作表率”活动,制作有民警辅警照片、姓名、职务、联系电话等信息的标识牌,设立党员示范岗,党员民警辅警严格佩戴党微,亮身份、亮服务、亮承诺,将服务群众各项工作落到实处。
做实阵地建设,促服务不缺位。一是深化网络综合服务平台建设应用,在咨询、预约服务基础上,积极探索对行政审批业务所需资料的网上审批、所办业务的网上办理,并落实专门“客服”对网上业务账单管理、挂号督办,强推行政审批服务向网互联拓展、延伸、传导。二是推行审办一体,做实马上办理。针对“上班族”、急事急办等特殊办事群众,在政务大厅开通周未“加班车”,在窗口单位开通急事急办“绿色通道”,强推行政审批业务“马上办”“一次办”落到实处。三是拓展便民职能,实现就近办理。拓展中心场镇派出所行政审批业务代办、约办职能,每月开展“送证下乡”活动、针对体弱多病、行动不便、残疾群众开展“上门服务”活动,在乡镇推行“背包审批”,全力打造群众身边的“流动窗口”,让群众在家门口足不出户就能办理行政审批业务。
强化宣传引导,促服务更融洽。通过新媒体、微信公众号和传统媒体矩阵,立体化、全方位宣传公安改革对公安政务服务带来的积极作用,通过办事指南和一次性告知书、网络、媒体、微信、微博等多种形式公开公安政务程序和政策法规,使人民群众更加了解公安窗口工作并参与进来,让群众切实体会到改革带来的获得感。