语言交流是人与人之间沟通交流的一种最简单、最便捷的方式。公安民警在现场执勤执法和窗口服务时,都需要用语言来与群众沟通。现结合基层窗口工作,浅谈如何通过语言技巧来拉近群众与民警之间的距离,提高民警在群众中的公信力。
语言技巧对公安窗口工作的作用
公安窗口工作直接面对的是人民群众,窗口工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象,做好法律知识宣传不仅可以提高人民群众的法律意识,而且可以有效地预防犯罪。因此,在日常工作中,充分利用好自身工作岗位积极宣传法律、法规时,就要求我们必须巧妙地运用好语言艺术。
作为窗口民警,接待群众就是检验自身素质和专业水平的时候,也是拉近警民关系的最佳时机。民警在工作中,在服务好群众的同时也接受广大群众的监督。民警的一言一行,代表着党和国家的形象。规范、文明用语是塑造民警在群众心目中新形象的必要条件。
窗口工作人员语言交流存在的问题
窗口工作枯燥乏味,每天上班除了要面对上百名群众,还要不厌其烦地回答群众咨询的各种问题,有的问题尤为千奇百怪,特别是遇到年纪偏大的老人,交流比较困难,可能会解释很久老人也不明白。久而久之,难免产生一些倦怠情绪,语气自然也会变得生硬。每个人的性格、情商、素质、文化底蕴,是否擅长交际等都存在或多或少的差异,这些差异决定着我们日常工作能否做好。日常的窗口工作中,会遇到各类突发事件以及当事人的不理解,这不仅要求我们具备一定的个人能力进行处置,还需要我们“会说话,说好话”。实际工作中,少数窗口民警与群众的沟通能力较差,不能把话说到群众“心窝子”,导致群众对服务态度不满意。
灵活掌握谈话技巧的建议
学会表达。公安窗口每天接触的人形形色色,民警在接待群众时,要针对不同的人选择不同的说话方式。在遵循“文明用语”的基础上,针对不同的人采用不同的语言表达方式来阐述事实。
学会倾听。倾听是有效的沟通方式之一,作为窗口民警,要先学着倾听当事人的诉求,一边听一边思考如何有效帮助群众解决问题。学会倾听,才能准确理解和领会群众想要表达的思想,同时,也体现了对群众的尊重。
学会沟通。一种好的态度是解决矛盾冲突,有效处理投诉的最好方法之一,要认真地听取群众的诉求,了解群众所想,很好地与群众交流沟通,减少不必要争论甚至矛盾。在回答群众问题时,窗口民警要学会主动应对。例如,在群众咨询时,不就事论事,而是多问几句,认真解答群众提出的问题,多一份微笑,多一份亲和,多问一句话,可以有效拉近与群众之间的距离。
学会主动。在实际工作中,很多群众表示对工作人员服务态度不满意,经民警后期电话回访,群众主要反映工作人员服务态度不好,所需手续没有一次性告知,可见,提升主动工作意识,可以有效提高工作质量。