西安“110”谱写新时代公安机关保民平安的新乐章

 “110”报警电话始终承载着人民群众对公安机关的信任与支持，群众急什么、愿什么、盼什么，公安机关就应该做什么。紧跟时代的发展，陕西省西安市公安局“110”主动顺应人民群众的新期待和新需求，在群众最关心的问题上，想群众之所想，急群众之所急，实现管理和服务上的新突破。从网下到网上、从群众到企业、从传统到创新，西安“110”在改善民生中转作风，在便民利企上破难题，谱写新时代公安机关保民平安的新乐章。

警民“连心桥”，真心暖心更贴心 

“我在网上交了个朋友，好像被他骗了，我该怎么办？” 

“朋友借钱好久都不还，我能拿走他的东西抵账吗？”

“楼上邻居总是半夜吵架，严重影响我和孩子休息，警察能管吗？” 

这些都是群众在日常生活中会遇到，却又不愿意拨打报警电话求助的事情。虽然都是些鸡毛蒜皮的小事，但若公安机关不能耐心和妥善处置，不仅会影响警民关系，还会使矛盾进一步恶化。 

作为公安机关联系群众的“第一窗口”，在陕西省公安厅和西安市公安局统筹下，西安“110”依托互联网平台，开通微信、短信报警和互联网平台咨询求助渠道。作为公安机关改革创新举措，“110”工作的内涵和外延不断丰富，旨在进一步对接群众需求、方便群众生活、畅通警民沟通渠道。微信、短信、互联网平台与“110”报警服务台同步值守、同步响应、同步处置，如有群众网上报警第一时间核实并下派警情予以处置，遇有群众咨询及时给予准确解释，若有群众提出意见建议或投诉举报迅速转交职能部门办理落实。 

今年11月23日，群众杨某琴通过网上平台咨询，称自己与一委托公司发生经济纠纷，公司收取了杨女士的费用后推脱该事复杂繁琐，迟迟不予办理也不退款。杨女士自感是通过网络联系并自愿付款，同时也没有对方有效信息，只是抱着试试看的态度网络留言咨询。西安110获得杨女士的网络留言后，迅速介入详细了解情况，核实转账付款地并转派属地派出所。经过属地公安机关及时跟办，成功为杨女士追回了经济损失。 

今年以来，西安“110”共通过互联网办理群众事项1200余件，通过短信平台办理群众事项61000余件，其中咨询求助类占比较大，网上、短信报警以非紧急类、非警务类报警情况居多。目前，互联网平台事项办结率达100%，群众满意率达99.97%，真正做到了服务下延，提升警务效能，为人民群众提供了更加高效、便捷、优质的服务。 

警企“直通车”，快接快处快办理 

围绕省市“三个年”活动部署要求，西安公安聚焦发展所需、企业所急、群众所盼，坚持警企“零距离”、打击犯罪“零容忍”、护航发展“零懈怠”，以高质量的公安“放管服”改革服务和优化营商环境。今年以来，先后制定了优化营商环境便民利企业十项举措。在各项举措中，涉企警情快接快处措施成为优化营商环境、服务全市经济高质量发展的重要手段。 

在部省“110”接处警规范的框架指引下，西安“110”优化涉企类警情处置流程，提升分层分级处置响应效率，加强警情数据标签化管理，科学分析、高效快速处置涉企类警情，促进警情处置工作规范化、专业化、精细化。在西安“110”报警服务台在接到扰乱项目建设、企业生产经营秩序等警情时，迅速询问警情内容及关键信息，录入标签数据库，采取提级办理的处置原则，由带班警长、科长、主任逐级盯办，属地公安机关牵头处置、属事警种协同配合，市、县（区）、基层派出所三级联动、分层推进，形成力量互补、资源覆盖的高效处置模式，确保涉企违法行为快接快办快处。 

今年8月18日，某企业拨打“110”报警称本单位工人受伤后企业已承担治疗费用并予以经济补偿，但工人及其家属不满赔偿条件，携带被褥躺在工地大门并扬言采取过激行为，影响正常秩序。接到报警后，“110”立即转属地派出所前往现场协调处理。后经公安机关与政府职能部门相互配合，该事件得以妥善处置，既保障了企业正常生产秩序，也维护了工人合法权益权利。 

据统计，自今年6月1日以来，全市公安“110”共接涉企类报警900余起。依托涉企类警情快接快处流程，全部警情均做到快速响应、妥善处置，以公安机关保障企业发展的“温度”有效提升了服务经济社会发展的“速度” 。

警情“小广播”，入耳入脑更入心 

“110”作为人民群众的生命线，同时也是人民群众最熟知的号码，是公安机关维护社会稳定和保护人民安全的重要通道。但是许多群众并不会正确拨打“110”，也不会判别公安机关受理的案事件类型。 

近年来，越来越多的非警务警情、非公安机关管辖业务报警挤占“110”警务资源，让这条人民群众的生命线变得堵塞，同时也加剧了公安机关警力的疲劳消耗。因此，“如何正确拨打‘110’”、 “‘110’都管什么事”，这些问题成为公安机关面向全社会普及的基本知识。西安“110”充分发挥职能作用，以人民警察节为契机，通过“110”宣传日、常态化宣传、高发警情针对性宣传、“手拉手进校园”实地化宣传等多种方式。全方位、多角度开展法律知识宣传，大力推进“110”普法宣传工作，让群众真正了解到如何正确拨打“110”，提升“110”为民服务质效，凝聚起全社会携手共建共治共享平安的强大合力。 

今年6月1日，为切实提升广大人民群众“三感”，西安“110”民警走进莲湖区某幼儿园，以“如何正确拨打‘110’”为主题开展宣传进校园互动活动。西安“110”民警们用亲切有趣的语言与祖国的“下一代”交流对话，从孩子们的心理年龄特点、认知水平和思维辨别能力角度出发，采用多种多样的宣传手段，向幼儿园的广大师生讲解了如何正确拨打“110”。在一片欢声笑语中切实筑起了平安“防火墙”，营造了和谐安全的校园环境。 

针对互联网时代的特点，合理利用人民群众网络生活的碎片化时间，西安“110”紧跟时代发展的大势，改变传统的线下宣传活动势单力薄的缺点，在数字信息化时代大力推行“线上+线下”宣传双举措。联合宣传新闻部门和互联网平台策划推出“西安‘110’警情提示”系列宣传小视频。通过每期1-2分钟的小视频，分析研判时下高发警情，有针对性的对人民群众进行宣传教育。形势新颖、长短适中、内容丰富，深受人民群众欢迎与认可，真正做到“110”宣传入耳入脑更入心。 

站稳群众立场、增强群众情感是落实“人民至上”理念的具体体现。西安“110”紧扣“民生所盼即我所向、民生所需即我所行”的工作标准，持续推动全市公安机关为民服务“三下”工程落地见效，努力实现手段更多样、方式更便捷、服务更人性，切实提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，为保障民生和护航西安高质量新发展作出新的贡献。