6月27日20时许，浙江省嘉兴市南湖区余新镇某市场，居民魏先生正准备从一水果摊位离开，却被卖家拦住：“不能走！桃子被你捏过了，我还怎么卖？”二人争执不下，魏先生拨打了110报警电话。
几分钟后，余新镇综合信息指挥室接到南湖区综合信息指挥中心发来的情况通报：“一名顾客称自己挑选桃子后不想买了，但摊贩不让他走，请立即前往现场处理。”
接到综合信息指挥室指令后，余新镇民声服务队队员郭文彬等3人7分钟后到达现场。经调解，魏先生付钱买走了桃子，纠纷顺利化解。
这是一起典型的非警务类事项，但当事人选择了110报警。与一般情形不同，上述纠纷的处置，并非由民警完成，而是由民声服务队“出警”并化解。
“这背后是南湖区委、区政府主导的‘民声一键办’机制，类似的矛盾纠纷、工资拖欠、噪音扰民等非警务警情，能通过这个机制实现分流，快速归口属地街镇和主责部门进行专业处置。”嘉兴市公安局南湖区分局警令处教导员盛涛说。
“民声一键办”第一步，甄别并分流非警务类事项
“民声一键办”如何有效运作？成效如何？近日，记者前往嘉兴南湖，进行了实地探访调查。据介绍，当前，大量并不属于公安机关职责范畴的非警务类事项，挤占了有限的警力资源，报警人的诉求也无法第一时间得到专业职能部门的有效处置。基层普遍存在着公安机关对非警务警情“看得见、管不着”、事权单位“管得着、看不见”的问题。
为提升基层治理体系与治理能力现代化，今年4月下旬，嘉兴市南湖区委、区政府创新推出“民声一键办”机制，将12345政务服务便民热线、110报警服务台和基层智治综合应用平台接报的非紧急、非警务类事项，分类一键流转至相应政府部门，实现“一键即有”“一键能办”的快速响应处置。
南湖区社会治理综合指挥服务中心信息科科长李宁远告诉记者，南湖区制定了分流事项清单，细化12345流转至110受理事项10类，110流转至12345受理事项8类，以及基层智治综合应用平台处置事项4类，制定“民声一键办”事项处置工作规定，实现接警员快速精准分流处置。
“民声一键办”第二步，事项流转、指令下派、前往处置
不久前，大桥镇居民张先生骑三轮车不慎陷入浅滩，行人报了警。接警员判断其为非紧急、非警务类事项，启动“民声一键办”程序，将信息推送给南湖区综合信息指挥中心。指挥中心一键指令大桥镇综合信息指挥室，指挥室再指令民声服务队赶到现场，将人、车顺利救起。
整个处置流程中，镇街一级的综合信息指挥室衔接上下，民声服务队负责末端落地，二者是“民声一键办”的关键环节。
6月28日下午，记者前往余新镇，实地走访综合信息指挥室、民声服务队。
余新镇综合信息指挥室位于镇智慧化便民服务中心三楼，设独立办公区、专人专岗运作，工作区、值班台、调度显示屏一应俱全。记者向指挥室工作人员徐金垚提问：“民声服务队由哪些人员构成？他们有相应的执法权吗？”
“余新镇民声服务队由综合行政执法部门人员组成，三人一组，采用轮班制。8天值班一次，一次24小时，全天候待命。”徐金垚说，民声服务队可以现场处置不涉及人身、财产安全的纠纷事项，以及不涉及人身安全、无需紧急处置的求助等事项。如果事件疑难复杂或需要相关执法部门介入，他们就上报综合信息指挥室，指挥室再指派流转至相应政府部门、村（社区）处置。
“民声一键办”第三步，反馈结果、形成闭环
28日18时许，记者在余新镇综合行政执法队见到了协管员沈中良。“民声一键办”机制启动后，他多了一重身份——民声服务队队员。
“我们接到综合信息指挥室指令，前往处置办结后，要第一时间将处置结果反馈综合信息指挥室结案。”沈中良说，“多的时候，一天要处理10多起‘民声一键办’事项，这项新任务我们还在慢慢适应。”
“假如民声服务队没有及时解决问题，是否会产生二次报警？”
面对记者的疑问，嘉兴市公安局南湖分局余新派出所所长王伟说，这也是他们关注的重点。“5月11日至20日，余新派出所和民声服务队实行‘双出警’，帮助后者学习、适应。6月1日以来，服务队开始单轨运行。”王伟说，“目前来看，二次报警的情况还没有出现。”
据统计，6月1日到28日，余新派出所接处警（不包括非警务事项）284起，民声服务队处置117起。“民声一键办”处置事项占总报警量的三成，成效显著。
嘉兴市南湖区委书记邵潘锋介绍，抓好“民声一键办”工作，要有效整合综合执法、市场监管、网格员等各方力量，加快建立一支责任心强、业务素养高的专业化队伍，全面提升处置效能。
“‘民声一键办’机制还在运行中发展完善，目前我们已经看到，它将更多力量引入民生事项的处理，处置更高效了，民警服务群众更有力了。”王伟说。
