新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市沙依巴克区骑马山街道以提升群众获得感幸福感满意度为着力点,创新搭建“百姓说事云·书记直通车”信息化平台(以下简称“直通车”)和线上线下联动化解机制,辖区矛盾化解质效显著提升。2023年以来,骑马山街道通过“直通车”收集办理的群众诉求、矛盾纠纷均已妥善处理,“人民网领导留言板”及“12345”平台热线投诉量较2022年分别同比下降36%、83.8%。
一、创新机制,树好服务群众“风向标”。将搭建“直通车”作为“一把手”工程,积极构建“线上+线下”联动解纷工作机制,切实将各类矛盾风险化解在街道范围。“一套体系”一抓到底。街道、社区全覆盖成立“直通车”工作专班,实现一套体系贯通、一个平台指挥、一套标准运行,以一抓到底的决心做好纠纷化解、诉求解决等服务工作。“两个限时”高效处理。专班实行7×24小时不间断运转机制,平台管理员实时接收信息,限时流转至承办单位,按照紧急复杂程度,分级分类跟踪督促、限时办结,确保群众合理诉求依法及时就地解决。三级书记”带头督办。社区书记、街道党工委书记聚焦群众反映困难诉求,带头深入群众听取民声、解决问题。对街道层面难以解决的疑难复杂事项,由区委书记亲赴现场协调、挂牌督办,推动高效办结,形成三级“书记”与群众“面对面”服务模式,实现“群众有所呼、书记有所应”。
二、完善流程,撑起纾困解难“暖心伞”。认真抓好“直通车”闭环管理,用信息化手段解决好群众的烦心事、忧心事、操心事。打造民意“收集器”。运用“小骑不躺平”公众号等广泛发布“直通车”宣传视频,群众使用手机扫描“直通车说事码”,登记上传困难诉求、矛盾纠纷、意见建议等信息,实现足不出户反映问题、化解纠纷。精准派发“任务单”。街道对收集到的纠纷问题研判分类,按照诉求化解归口,形成线上“派工单”,点对点推送至所属社区或职能部门,确保在规定期限内,依法办结。筑起问效“回音壁”。综合运用线上督办单、提醒函等方式做好跟踪督办,并对诉求事项和人员进行全覆盖“回访”,掌握动态,巩固成效,避免问题反复。
三、整合资源,搭起畅通民意“连心桥”。坚持线上线下双轨运行、双向赋能,持续扩大服务质效,切实打通服务群众“最后一公里”。用好部门资源。在区级“直通车”专班统筹下,区属职能部门力量联合下沉一线,推动服务资源向街道、社区倾斜,实现由基层党组织“单打独斗”向“握指成拳”转变。用好法治资源。街道“直通车”专班常态分析梳理辖区群众困难诉求反映强烈、矛盾纠纷普遍多发频发区域,由司法所协调设立“道交法庭”“法律服务工作站”“心理驿站”等前置工作站点,为群众提供普法宣传、法律咨询、司法救助等法治服务,带动形成办事依法、遇事找法的法治环境。用好社会资源。在街道“直通车”专班统筹下,广泛吸纳辖区内大型企业、社会团体等公共资源进驻街道、社区,不断丰富服务功能,更好满足群众多样化、差异化、个性化的民生需求。