外卖超时引发争执 互相理解方能和谐
事件回放▲▲▲
外卖超时引发纠纷
4月2日中午，安徽省芜湖市公安局镜湖分局滨江派出所接到某单位员工小陈报警，称其与一名外卖骑手发生矛盾纠纷。派出所民警现场调查得知，1小时前小陈在出差前点了午饭外卖，等了很久才收到。虽然外卖骑手一再解释自己刚来芜湖不久，因不熟悉环境而超时，小陈仍然要给他差评并投诉。外卖骑手感觉顾客不尊重自己，用方言骂了小陈，双方为此发生争吵。
民警经过调查得知，外卖骑手确实来芜湖不到半个月，路况不熟，与客户沟通时因方言出现障碍，非有意超时。民警针对双方矛盾焦点“超时”“语言不通”“缺乏尊重”等方面进行调解。通过以案释法，温情劝导，最终化解了该起纠纷。
事件分析▲▲▲
多些相互理解与尊重
当前，点外卖已经成为市民的日常生活场景，而外卖因超时、送错地点、送错商品、口味异常等原因，导致客户对外卖骑手不满，甚至给予差评，从而导致外卖骑手与客户之间产生矛盾纠纷的事件时有发生。这起事件中，客户认为“准时送达”是基本要求，而外卖骑手则希望客户理解自己是新手。双方缺乏沟通、理解与尊重，是引发矛盾纠纷的主要原因。
民警支招▲▲▲
三方面共同推进矛盾化解
何婧（安徽省芜湖市公安局镜湖分局滨江派出所教导员）：
建议从平台管理、消费者理解、外卖骑手权益保障等三方面共同推进工作，有效化解外卖骑手与消费者之间的矛盾纠纷。
平台管理方可建立“新手保护”机制，为新注册的外卖骑手提供1周至2周的新手期，适当放宽超时标准，标注其身份，如客户端显示“新骑手，请多关照”等。同时，建立高频送餐区域的“难点地图”，供其查询。
对消费者而言，要知道外卖骑手一般不会故意超时，新骑手或临时替班骑手可能因区域不熟等原因超时，消费者应对外卖骑手保持理解和宽容，若外卖骑手超时严重或态度恶劣，可通过平台进行投诉，但要避免与外卖骑手发生直接冲突。
外卖骑手若因不熟悉路线导致延误，应提前通过电话或平台告知客户，简要说明情况并道歉。同时，外卖骑手要善于使用导航工具，实时更新电子地图版本，关注平台提供的客户留言，避免因超时引发纠纷。
（人民公安报、中国警察网记者王娅飞，通讯员张红、王娜）
